Man sterft net voor hij met gezin op vakantie zou vertrekken. En dan begint touroperator moeilijk te doen

Het noodlot sloeg op 26 juli toe. Wegenwerker Glen Badger uit Wolverhampton werd toen op een snelweg aangereden door een vrachtwagen en liep daarbij een ernstig hersentrauma op. Terwijl hij in kritieke toestand in het ziekenhuis lag, probeerde zijn echtgenote Katie om hun vakantie – die zou starten op 28 augustus – te annuleren. Maar dat bleek moeilijker dan gedacht.

Volgens een vlammende post op Facebook belde ze verscheidene keren naar de klantendienst van de touroperator en toen ze eindelijk binnenraakte, moest ze die een brief bezorgen van het ziekenhuis. Van veel begrip was volgens de vrouw geen sprake.


Op 10 augustus werden de machines afgezet die haar man in leven hielden. Hij stierf met zijn vrouw en zijn zus aan zijn zijde. Toen ze dat aan de touroperator meldde, vroeg die een overlijdensakte. “Het spijt me dat het allemaal gebeurde zo kort voor we moesten vertrekken”, schrijft ze boos. “Ik leverde alles wat jullie vroegen en kreeg daarop een e-mail waarin stond dat we konden annuleren, maar dat er 300 pond annuleringskost gerekend zou worden (omgerekend 332 euro, red.). Dat is een belediging. Ik kan niet op reis omdat mijn echtgenoot net overleden is, niet omdat hij zijn been gebroken heeft.” (lees hieronder verder)

Daarop besloot de vrouw dat ze geen zin had in de discussie en de stress en dat ze wilde ingaan op een voorstel om de reis gratis om te boeken, naar het volgende jaar. “Het duurde 3 dagen eer ik binnenraakte bij de klantendienst, waar ik afgeborsteld werd met de boodschap dat ik zelf op zoek moest naar een alternatief en dat ik dezelfde dag nog voor 18 uur moest laten weten wat ik wilde. Toen ik zei dat mijn man net dood was, dat het een erg stresserende tijd voor me was en dat ik wat hulp kon gebruiken, was het antwoord dat ik daar niet op hoefde te rekenen. Ik moest maar mijn plan trekken.”

Omdat ze er maar niet uitkwam en steeds meer over haar toeren begon te raken, besloot ze toch terug te bellen naar de klantendienst. Daar kreeg ze te horen dat ze haar door zouden verbinden met een manager, om na een eeuwigheid van wachtmuziek te horen te krijgen dat er niemand was. Waarop uiteindelijk het voorstel kwam om alles gedurende 6 maanden ‘on hold’ te zetten.

“Ik begrijp niet waarom dat voorstel niet meteen kon komen”, schrijft de vrouw boos. “Mijn man was 39. Onze kinderen zijn 6 en 2. Het totale gebrek aan medeleven van uw bedrijf is walgelijk. Het feit dat jullie me niet wilden helpen bij het zoeken naar een alternatieve reis, is een schande. Om er nog maar over te zwijgen dat jullie me wilden laten betalen voor een reis die ik graag gemaakt had maar niet kán maken door vreselijke omstandigheden, dat je nooit iemand kan bereiken bij jullie klantendienst en dat jullie alleen maar communiceren per e-mail… Waar is de persoonlijke service?” (lees hieronder verder)

De vrouw wil nu dat het bedrijf zijn procedures herbekijkt voor rouwende families. “Ik hoef mijn geld niet terug te krijgen”, vertelde ze intussen aan de krant The Sun. “Ik hoef geen schadevergoeding. Ik wil gewoon dat ze hun aanpak herbekijken. Er moeten nog mensen zijn die al zoiets mee hebben gemaakt. En die afgepoederd werden.”

TUI liet intussen via een woordvoerder weten dat het incident betreurd wordt. “We hebben de deadline waarvoor ze haar vakantie kan herboeken aangepast en verontschuldigen ons ervoor dat het niet meteen gebeurde. We willen haar bedanken om dit onder onze aandacht te brengen en zullen contact met haar opnemen om de zaak verder op te lossen”, klonk het.

Er is intussen ook een crowdfundingcampagne opgestart om het gezin financieel te steunen na het overlijden van Glen. Er werd al meer dan 17.000 euro ingezameld.