De leden van het Verbond hebben vorige maand het vernieuwde stelsel van zelfregulering goedgekeurd. Er staat, in de woorden van voorzitter Willem van Duin, een ‘robuust en geactualiseerd stelsel’. Maar wat houdt zelfregulering precies in? En wie heeft er de meeste baat bij? De verzekeraar of de klant? We vragen het aan beleidsadviseur Ronnie Blanket van het Verbond.
“De zelfregulering is één van de belangrijkste fundamenten onder de verzekeringssector en in het belang van zowel klant als verzekeraar”, aldus Blanket. “Met behulp van ruim zestig gedragscodes, bedrijfsregelingen, convenanten en protocollen richten verzekeraars hun processen en bedrijfsvoering in en stellen ze het klantbelang centraal. Daarnaast proberen we verzekeringsfraude te voorkomen en te bestrijden. Dat wordt allemaal geregeld via zelfregulering.”
Doordat de sector zelf aan zet is bij het ontwikkelen en vastleggen ervan, is er volgens Blanket ruimte voor maatwerk en dat bevordert het draagvlak en de effectiviteit van de zelfregulering. Daarnaast brengt het flexibiliteit met zich mee. “Je kunt ermee voor de wet uitlopen en je kunt er wetgeving mee voorkomen. Tegelijkertijd zit je vooraan om er verantwoording over af te leggen als je iets niet goed doet.”
Verantwoording leggen verzekeraars ook af aan de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars (Stv) die de naleving van de zelfregulering toetst en onderzoekt. “Dat bevordert het zelfreinigend vermogen van de sector, en maakt het stelsel robuuster. We constateren zo wat er wel en niet goed gaat in de sector.”
Nieuwe codes
Na tien jaar toetsing door de Stv werd het volgens Blanket tijd om na te gaan of de zelfregulering nog passend, actueel, efficiënt en effectief was. “Het antwoord op deze vraag: het kon nog beter, robuuster. Vervolgens zijn we met een team mensen binnen het Verbond aan de slag gegaan: de geactualiseerde Gedragscode klachtbehandeling is hier een voorbeeld van, maar ook de nieuwe Kerncodes Klantbelang gericht op Informatieverstrekking, Claimbehandeling en het Ethisch kader zorgen ervoor dat het klantbelang centraal staat in de verzekeringssector”, vertelt Blanket. “De toetsing is ook uitgebreider geworden, met name op de tien Kerncodes Klantbelang. De codes geven bijvoorbeeld aan dat verzekeraars hun klanten altijd heldere informatie geven over hun product, het aanbod, en hun rechten en plichten. Gezien het belang ervan, worden deze codes in een periode van drie jaar intensief getoetst door Stv, inclusief bedrijfsbezoeken. Een verzekeraar moet daarbij echt ‘met de billen bloot’, alle relevante informatie wordt opgevraagd en medewerkers worden geïnterviewd. Als we vervolgens via Stv horen: ‘dit hebben we getoetst, er is een herstelperiode gegeven voor maatschappij A en het is nog steeds niet in orde’, dan komt het dossier bij ons. Het Verbondsbestuur buigt zich vervolgens over eventuele sanctionering.”
Modules kwaliteitsverbetering
Naast het doorontwikkelde zelfreguleringsstelsel met zicht op naleving biedt Stv straks ook zogeheten ‘Modules kwaliteitsverbetering’. Dit is een vrijwillige module, aanvullend op de Kerncodes Klantbelang, om verzekeraars te helpen de kwaliteit van hun dienstverlening nog verder te verbeteren. Daarnaast biedt het vernieuwde stelsel van zelfregulering jaarlijks ruimte voor toetsing op één actueel risicothema. Blanket: “Het gaat hierbij om klantgerichte onderwerpen waarmee we als branche aan de slag willen, bijvoorbeeld omdat er veel vragen over worden gesteld, omdat het leeft en naar voren komt in de politiek en actualiteit.”
Het Verbond maakt een shortlist waar Stv een vrije keuze uit kan maken. “Die onafhankelijkheid zorgt ook voor een stukje scherpte in de onderlinge verhoudingen”, aldus Blanket.
Het vernieuwde stelsel zelfregulering is sinds 1 juli van kracht.
Was dit nuttig?