Agressie in de huisartsenpraktijk
Schreeuwen, schelden en dreigen met fysiek geweld… steeds meer huisartsen krijgen te maken met agressie en intimidatie in hun praktijk. Agressie heeft grote impact op het welbevinden, werkplezier en gevoel van veiligheid. Hoe kan je omgaan met agressie in jouw praktijk? Wat kan je doen om het te voorkomen en wat doe je als er toch een incident is?
Hoe vaak komt het voor?
Uit onderzoek van Ministerie van VWS en PGGM blijkt dat:
Het verschil met agressie tegen politie en ambulancepersoneel is dat het bij huisartsen vaak niet gaat om passanten, maar om eigen patiënten met wie je de relatie niet wilt of kunt beëindigen. Ook kan een psychisch ziektebeeld een rol spelen, waarbij specialistische zorg nodig is die je als huisarts niet kan bieden.
Agressie in de zorg
Uit onderzoek door KNMG (2021) blijkt dat 1 op de 3 artsen weleens te maken heeft met online bedreigingen of intimidatie. Meestal face-to-face (63%), maar ook telefonisch (34%) of online (33%). 12% van de artsen geeft aan weleens fysiek bedreigd te zijn. Lees op de site van het KNMG meer over het onderzoek.
Ontstaan van agressie
Agressie kan ontstaan uit frustratie en intimidatie. Beide typen agressie vragen om een andere reactie.
Het is dus van groot belang om te achterhalen wat er achter de agressie zit: frustratie of intimidatie.
Verschillende vormen van agressie
Agressie kan op verschillende manieren plaatsvinden:
Wat kan je doen?
Wat kan je doen als je te maken hebt met agressie of intimidatie in je praktijk?
- Probeer in te schatten of het om frustratie of intimidatie gaat. Ga bij twijfel uit van intimidatie.
- Bij frustratie: breng zoveel begrip op als nodig, ook als je dat eigenlijk overdreven vindt. Kom pas aan het eind van het gesprek terug op opmerkingen en scheldwoorden die je niet acceptabel vindt.
- Bij intimidatie: geef direct en resoluut de grens aan. Ga pas op de inhoud in als de patiënt is gestopt met het intimiderende gedrag.
- Herhaal scheldwoorden letterlijk. Dat komt harder aan dan alleen “Ik wil niet dat u dat zegt”.
- Laat fysiek zo weinig mogelijk merken dat de situatie je raakt of opwindt.
- Zet hoorbaar een punt achter je zin door je zin laag te eindigen. Zo maak je ook echt een punt.
- Volg samen met je team de LHV nascholing Geen agressie in mijn praktijk. Trainer Frank van As geeft je in deze training een aantal praktische handvaten om om te gaan met agressie.
- Raadpleeg de richtlijn Psycho-sociale ondersteuning voor zorgprofessionals en kijk wat je kan doen als werkgever om incidenten te voorkomen of er goed op te reageren.
- Maak het de agressieve patiënt niet te makkelijk. Geen scharen of plakbandhouders die voor het grijpen liggen in de spreekkamer of plantjes op de balie van de assistente. En in de spreekkamers: let op waar je gaat zitten en waar de uitgang is.
- Hang de huisregels zichtbaar op in de wachtruimte. Dit kan helpen om agressie bespreekbaar te maken en maakt het makkelijker om in te grijpen.
- Maak afspraken met politie en gemeente over het omgaan met incidenten van agressie en geweld. Bijvoorbeeld over het doen van aangifte en prioriteit in alarmering. In deze handreiking van de SSFH lees je er meer over.
- Bied direct opvang en hulp aan de collega die te maken heeft gehad met agressie. Geef de collega de gelegenheid om er over te praten en kijk wat hij/zij verder nodig heeft.
- Je kunt een beroep doen op de vertrouwenspersoon van de SSFH. De vertrouwenspersoon biedt een luisterend oor en nazorg en helpt je (indien nodig) hulp te vinden.
- Meld het incident bij de Helpdesk Agressie van de SSFH: je kunt hier ook terecht voor advies over veiligheidsbeleid e.d.
- Doe aangifte.
Aangifte doen bij agressie
Na een agressie-incident is het belangrijk om aangifte te doen bij de politie. Veel zorgverleners aarzelen echter om aangifte te doen, omdat ze denken dat het niets uithaalt, veel tijd kost of omdat ze bang zijn voor represailles van de dader. Toch is aangifte doen altijd belangrijk. Met aangifte doen stel je een duidelijke grens: tot hier en niet verder. Daarmee help je jezelf, maar ook toekomstige slachtoffers.
Veilige Publieke Taak (VPT)
Geef bij je aangifte daarom altijd aan dat het gaat om een Veilige Publieke taak (VPT). Dan weet de politiemedewerker dat de aangifte valt onder de Eenduidige Landelijke Afspraken, die politie en Openbaar Ministerie hebben gemaakt over omgaan met agressie en geweld, gericht tegen mensen in een publieke functie, zoals zorgmedewerkers.
Als je bang bent voor represailles van de dader kan je ervoor kiezen om bij de aangifte het adres van de huisartsenorganisatie op te geven. Ook kan de huisartsenorganisatie als werkgever aangifte doen. In bepaalde gevallen is het ook mogelijk om aangifte onder nummer te doen in plaats van op naam. Een andere mogelijkheid is melden via Meld Misdaad Anoniem (M). Deze landelijke meldlijn is niet van de politie maar van een onafhankelijke stichting. M is te bereiken op 0800-7000.
SSFH heeft een handreiking gemaakt waarin je uitgebreide informatie vindt over het doen van aangifte bij de politie.
Download hier de Handreiking
Standpunt LHV
Agressie tegen hulpverleners is onacceptabel. Huisartsen en hun medewerkers moeten hun werk veilig kunnen doen, zonder daarin te worden belemmerd door agressie (in welke vorm dan ook). Elk geval van agressie is er een te veel. Daarom blijven we aandacht vragen bij overheid en publiek voor dit probleem.
Hoe kunnen we je helpen?
Als LHV kunnen we je op verschillende manieren bijstaan als je te maken hebt met agressie en ongewenst gedrag in je praktijk. Via de LHV academie bieden we verschillende trainingen aan en ook kun je gebruik maken van juridische ondersteuning. Daarnaast biedt de Stichting Sociaal Fonds Huisartsenzorg (SSFH) verschillende vormen van ondersteuning, zoals een handreiking waarin je uitgebreide informatie vindt over het doen van aangifte bij de politie. Download hier de Handreiking.
Of deze handreiking van de SSFH, waarin je meer leest over het maken van afspraken met politie en gemeente.
Inventarisatie Agressie en ongewenst gedrag
We willen graag meer inzicht krijgen in hoe vaak agressie en ongewenst gedrag voorkomen in de huisartspraktijk. SSFH heeft hiervoor een korte vragenlijst ontwikkeld. Help ons door mee te doen aan dit onderzoek! Onder alle deelnemers verloot SSFH maandelijks tien solar powerbanks waarmee je je telefoon duurzaam kunt opladen.
Nascholingen LHV academie
Geen agressie in mijn praktijk
Je kunt bij de uitvoering van je werk te maken krijgen met verbaal of fysiek geweld en de gevolgen ervan. In deze nascholing leer je hoe je verschillende vormen van geweld herkent en hoe je daar effectief op reageert.
Vervolgtraining Patiëntbejegening
In deze training leer je hoe je misverstanden, escalaties en conflicten vroegtijdig kan ombuigen en wat jouw bijdrage aan de escalatie kan zijn. Dit is een vervolg op de training ‘Geen agressie in mijn praktijk.
Juridische ondersteuning
De LHV biedt advies en ondersteuning over bijvoorbeeld de vraag of en wanneer je de behandelrelatie met een agressieve patiënt mag beëindigen.
Podcast Zo wil ik dokteren
In de vierde aflevering van deze LHV-podcast bespreken huisarts Irene van Rijn, praktijkmanager Merle Knufing en trainer Frank van As hoe je omgaat met agressie in je praktijk. Hoort agressie er nu eenmaal bij of is het te voorkomen? En hoe pak je dat aan?
Meer weten?
Heb je meer vragen over agressie in de huisartsenpraktijk? Iris Jansen, LHV-beleidsadviseur, helpt je graag verder.
