Webinar
0000 Bij u thuis
België
De inschrijvingen voor deze vorming zijn afgesloten.
Iedere onthaalmedewerker in een wachtpost heeft het ongetwijfeld mee gemaakt: moeilijke situaties aan het onthaal of in de wachtruimte die moeten ontzenuwd worden. Tijdens deze opleiding geven we u tips mee over basishoudingen om hier mee om te kunnen gaan. Ook een aantal preventieve maatregelen kunnen zinvol zijn en worden u aangereikt.
Het doel van deze opleiding is het aanleren en bijschaven van een globale competentie om de-escalerend dan wel confronterend op te treden bij moeilijk gedrag en/of agressie met als doel de controle te behouden over de situatie en het verloop van het gesprek.
- U verwerft een groter gevoel van weerbaarheid en veiligheid in het omgaan met personen die zich agressief uitlaten of gedragen.
- U krijgt inzicht in de mechanismen die leiden tot conflict of agressief gedrag.
- U verwerft inzicht in effectief omgangsgedrag en reactiestrategieën in het hanteren van agressief of gewelddadig gedrag van personen.
- U wordt zich bewust van de eigen gevoeligheden bij confrontatie met agressief gedrag.
- U krijgt zicht op de impact van agressie-incidenten bij uzelf en de collega’s zodat u op een correcte en gepaste wijze kan reageren.
Deze training richt zich op bewustwording en voorkomen van escalatie bij agressief gedrag.
Eén begrip staat immers centraal wanneer we spreken over agressie: bewust worden van je eigen reacties en kwaliteiten opdat je deze kan inzetten bij het omgaan met agressie.
Deze online opleiding richt zich in de eerste plaats tot onthaalmedewerkers van wachtposten (of testcentra covid19 indien nog operationeel), maar kan zeker ook nuttig zijn voor het volledig personeelskorps, inclusief artsen, verplegend personeel, animatoren, poetshulpen, secretariaat en directie/management. Het geeft u zicht op de specifieke context waarin u allen moeten werken en de moeilijke personen en situaties die u daarbij kan tegen komen. Specifiek voor huisartsen (en hoe omgaan met agressie in de huisartsenpraktijk) volgt er nog een aparte opleiding donderdagavond 15 september.
Inhoud van de opleiding
Moeilijk gedrag wordt omschreven als gedrag waarvoor moeite of inspanning nodig is, onhandelbaar gedrag of lastig gedrag.
Vertaald naar personen denken we aan onder meer aan:
- Luidruchtige of storende personen
- Niet-meewerkende tot tegenwerkende personen
- Aanklampende en emotionele personen
- Claimende, veeleisende en dwingende personen
- Zeer assertieve tot agressieve personen
Er wordt uitvoerig ingegaan op een specifiek type van “moeilijk gedrag”, nl. agressief of intimiderend gedrag.
- Wat verstaan we onder moeilijke personen? Wat willen ze juist bereiken?
- De Roos van Leary en persoonlijk communicatieprofiel
- Betekenis en mogelijke implicaties van de eigen communicatiestijl
- Verbale versus non-verbale communicatie en communicatiemuur
- Uitlokkende factoren versus remmingen tegen agressie
- Subjectiviteit met betrekking tot het interpreteren van agressie
- Soorten agressie
- Instrumentele agressie
- Psychopathologische agressie
- Motieven of ontstaansreden
- Meest voorkomende reacties op agressie en geweld
- Vechten - vluchten - bevriezen - onderhandelen
- Basishoudingen bij het managen van agressie: op een beschrijvende en demonstrerende wijze agressief gedrag leren markeren, (h)erkennen en begrenzen
- De-escalerende en confronterende houding bij frustratie- en instrumentele agressie
De deelnemers krijgen inzicht in de werking en het effect van de verschillende communicatiestijlen met behulp van de Roos van Leary en leren op welke manier zij het best kunnen reageren op hun gesprekspartner indien zij zich “vastrijden” tijdens het gesprek en volgens welke patronen dit meestal verloopt.
Er worden concrete casussen naar voor gebracht om duidelijk te maken hoe men -afhankelijk van zijn doelstelling- het gesprek met deze personen op een positieve en constructieve wijze kan beïnvloeden.
Verder wordt er een antwoord geboden op de vraag op welke manier men dient te reageren indien een persoon verbaal of fysiek agressief wordt tijdens een behandeling in de praktijkruimte of wachtruimte. Afhankelijk van het type agressor of de vorm van agressie en/of intimidatie zal men hierin een eerder de-escalerende of meer confronterende houding aannemen.
Om het moeilijke gedrag van sommige personen te kunnen verklaren, zal er worden stilgestaan bij de specifieke werkcontext van de deelnemers. Daaruit kunnen namelijk een aantal bevorderende of uitlokkende factoren voor moeilijk en/of agressief gedrag gedistilleerd worden, die dan op hun beurt de basis kunnen vormen van een aantal preventieve maatregelen. Het betreft hier onmiddellijk toepasbare zaken die een aandachtspunt kunnen zijn.
Lesgever
Deze training in de basishoudingen bij agressief/moeilijk gedrag (grootste aandeel van de training) is het resultaat van een méér dan 25-jaar durende intensieve en constructieve samenwerking met een trainer die de basishoudingen ten aanzien van de verschillende vormen van agressief gedrag steeds verder heeft verfijnd en geoptimaliseerd.
De docente, Sofie De Pauw (°Gent, 12/06/1970) heeft een ruime ervaring in het omgaan met moeilijke cliënten (zie werkervaring en expertise). Zij werkt al meer dan 20 jaar voor Justitie, respectievelijk in de daderbegeleiding en het geven van maatopleidingen, supervisies en coachingtrajecten, zowel individueel als in teamverband. Zij ontwikkelde samen met een collega op basis van haar persoonlijke ervaring een specifieke methodologie, die raakvlakken heeft met het systeemdenken en vooral zeer praktisch en toepasbaar is. Eén van de belangrijkste pijlers is het ontwikkelen van de nodige communicatieve vaardigheden en zich bewust worden van de impact van onze eigen communicatie (zowel verbaal als non-verbaal) waardoor de agressie of het moeilijk gedrag kan worden ingedijkt of juist zal escaleren.
De Patrik Roelandt Anti-Agressiegroep kan verder initiatieven ontwikkelen dankzij vrijwillige bijdragen. Wenst u een bijdrage te doen, dan kan dit op onderstaand rekeningnummer
